今年8月，习近平总书记在辽宁沈阳考察社区养老服务中心时强调：“对老年人的服务要跟上”。年初国务院就出台了《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，要求：“设置帮办代办窗口，为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办服务”。为贯彻落实党中央、国务院要求，进一步优化政务服务资源配置，提升老弱病残孕军等“特殊群体”服务“一件事一次办”便利度，岳阳市以“一心四化五办”为工作思路，率先全省设立服务专区，深入开展特殊群体政务便利化服务行动，坚持传统与智办并行、线上与线下融合改革，特殊群体办事基本实现多元化、个性化、信息化全覆盖。

一、围绕一个爱心

紧紧围绕中央、省、市提出的“为老年人、残疾人等特殊群体提供多元化、个性化、贴心暖心的高质量服务”要求，大力推行普惠政务，实施无差别服务，让改革红利惠及特殊群体。出台《便利化行动方案》和《实施细则》，采取“专区+专窗+专员”的服务模式，集中对特殊群体申请事项进行受理、处理和帮代办，让特殊群体办事享有更加温馨、高效、便利的“绿色通道”。推行专区办、上门办、帮代办、免申办、贴心办等暖心举措，进一步增强了特殊群体的获得感、幸福感、安全感。自今年实施特殊群体政务便利化服务行动以来，共为特殊群体提供便利服务8601人次，其中专区办597人次，上门办196人次，帮代办643人次、免申办4374人次、贴心办2791人次。截至目前，共收到特殊群体赠予的表扬信29封，锦旗6面。

二、优化四条路径

（一）优化服务事项。将公安、人社、医保、不动产、公积金、水电气等领域特殊群体办证、补贴等高频服务事项汇总，开展情形化、颗粒化梳理，建立特殊群体的政务服务事项库，优化服务流程，打通关键环节，深度优化服务过程，打造“一件事一次办”升级版。区分不同年龄阶段、不同生活习惯、不同情况的特殊群体，分类梳理出“五办”事项清单86项（其中专区办7项、上门办21项、帮代办42项、免申办5项、贴心办77项，网上可办22项），采取有针对性、差异化的解决方案，为特殊群众提供个性服务。建立特殊群体政务服务知识库，收集特殊群体办事过程中遇到的常见问题56个，多渠道答疑解惑，提升服务精准度。

（二）优化服务平台。推进政务服务线上平台适老化改造，增加关爱模式（无障碍工具条），包含语音播报功能，页面高对比度，调节语速，页面字体放大等。对老年人等特殊群体办事，刷身份证自动识别，取号小票字体放大，并进行优先处理，即时给特殊群体办理业务，实现即来即办。推出网上帮代办服务，即时在线回复和代办，对异地、紧急等特殊场景（如不动产登记、异地就医等）实现全程网上申请、视频认证、网上签字、网上办结。基于高频业务知识库，建立问政、问策、问事平台，安排专人接听和记录、电话预约和咨询，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

（三）优化服务环境。开通特殊群体服务“绿色通道”，高频办事部门设立专门的服务窗口或确定专门服务人员，集中受理、处理、帮代办特殊群体申请的所有事项。配备手语智慧一体机，特聘手语老师，为听障人士提供在线手语翻译服务。编制易看易知易懂的办事服务手册，完善无障碍通道、卫生间、停车位、电梯及母婴室、爱心角等设施，配备轮椅、老花镜、放大镜、老人行走椅、婴儿车、饮水机、雨伞等便民物品，办事过程中全方位提供便利。完善大厅服务应急预案，配备医药应急箱、AED自动体外除颤仪等急救设备。加大服务保障，安排“爱心专车”，为上门、送证提供服务。

（四）优化服务队伍。实行“1+n”的体系化服务、团队化作业，建立为特殊群体服务的队伍体系。按照“专区+专窗+专员”的建设要求，明确特殊群体服务专员和“帮代办”志愿者，负责综合办事服务；明确各相关进驻窗口特殊群体服务“首席”领办员，负责及时响应、动态调整办事需求。强化特殊群体专区工作人员学习培训，组织开展事项办理、礼仪、手语、盲文、海姆立克急救法、心肺复苏（CPR）等特殊群体“订单式”业务技能培训6次，进一步释放服务张力。

三、开设五种通道

（一）实行专区办。优化大厅和窗口布局，在一楼大厅入口处设立特殊群体服务专区，采取前台引导+服务专员+帮代办志愿者“三岗制”。特殊群体进入大厅后，前台导服人员引导至特殊群体服务专区，根据服务事项由服务专员或帮代办志愿者为其服务。提供办事服务，赋能专区残疾人驾驶证审验、70岁以上老年人三力测试等“一站式”服务事项7个，实行专区优先接待、免叫号、免排队一次性办结；提供综合服务，实行咨询、取号、无障碍视频交流、填表、打证等“一对一”领办、帮办服务；提供专业服务，为特殊群体突发情况，提供心肺复苏术、AED使用、包扎止血和海姆立克急救法等应急救护。

（二）实行上门办。搭建预约服务平台，行动不便的特殊群体可通过“岳办岳好”移动端、电话等形式预约，由窗口工作人员上门办事。实行接诉上门办，窗口工作人员受理特殊群体预约后，对接确认时间，携带设备、表格等下沉集中办（如下乡评残、上门评残）或上门在家办。实行主动敲门办，对公安、人社、医保等老年服务类、残疾服务类事项，工作人员根据数据分析和办件台账，对到期续办或关联申请等实行精准推送、优先上门、主动敲门服务。实行紧急登门办，对于住院行动不便，又急需办事的特殊群体，由工作人员上门，在床边受理资料，进行“床边办”。

（三）实行帮代办。对来大厅现场的特殊群体实行全程免费帮代办服务。特殊群体通过“授权代办”模式，可由工作人员进行无偿委托帮办、代办。根据办事需求代为填写表格、网上操作、提交申请、复印材料、结果寄送等。依托电脑端、手机端综合服务入口，推动政务服务“一键应答”服务，对线上申请办理的实行远程线上帮代办服务，对于电话求助的实行电话帮代办服务。

（四）实行免申办。优化政务数据共享应用，让特殊群体少跑腿。依托一体化在线政务服务平台，推动老龄、残障、孕产、婴幼等特殊群体高频服务事项系统自动申请、自动办理、自动告知、自动出证，让特殊群体在家就能享受相关政策，无需申请、无需跑腿。持续丰富应用场景，将特殊补助人群参保信息变更、低收入家庭按政策赠送用电、用水、用气等事项通过部门间系统调用、数据推送及背景核查等方式，免申即办、免申即享。

（五）实行贴心办。推行“三能”服务，开展手语引导服务、凸字盲文服务、应急医疗服务，提升服务质效。推行“三帮”服务，开展帮推轮椅服务、帮拿物件服务、帮忙跑腿服务，优化服务体验。推行“三免”服务，提供免填表服务，对不会填、业务性强的表格由工作人员代填；提供免费帮代办服务，全程无偿“保姆式”服务，由工作人员跑腿；提供免取送达服务，对结果物实行免费邮寄，或者安排爱心专车送达到家。